Több szerencsétlen tényező felerősítette egymást, ezért vált szokatlanul döcögőssé a Takarékbank informatikai átállása. Mivel pénzről, akár hosszú évek megtakarításairól van szó, érthetően ijesztő lehet az ügyfeleknek minden bizonytalanság, az, ha valaki nem látja a pénzét, a tranzakcióit. Ilyenkor mindenkinek a nyugalom és a nyugtatás az érdeke.
Győrben 10 Takarékbank működik, tehát városunk is igencsak érdekelt a probléma megoldásában. Győrben is nagyon sok panaszos jelezte, hogy akadozott a rendszer, és sok helytelen tranzakció történt. Van, akinek dupla összeget vontak le az internetes kártyás fizetéseknél, másnak meg az egyenlegét nem írték ki.
Mi is okozta ezt a hatalmas probléma áradatot?
- A Takarékbank úgy egységesítette a saját és a belé olvadó pénzintézetek rendszereit (a legfontosabb a core számlavezető rendszer és az internet banking, de még tucatnyi rendszerről van szó), hogy a projekt egybecsúszott a magyar lakossági ügyfelek adategyeztetési procedúrájával. Mindkettőnek október 31-e volt a nagy napja. Ez egy olyan pech volt, ami nem a bank hibája. Ám, ha valakinek egyeztetési hiányosság miatt elérhetetlenné vált a számlája, ő is a bankját okolta.
- A hazai banki informatikai piacról úgy kellett volna sok tucat kiváló banki szakembert leakasztani, hogy a különböző kötelező banki projektek, a PSD2, az azonnali fizetési rendszer, annak 7-24 órás rendelkezésre állása, a GDPR és egyebek mellett mindenki teljesen ki volt tömve már eleve is munkával. Ez egy környezeti adottság volt, de a bank nem tudta megoldani, hogy a legjobb szakemberek nála dolgozzanak.
- A Takarékbank a legproblematikusabb, az ügyfelek által leginkább észlelt cserét, vagyis az internet banking integrációját még egy jelszóváltással is összekötötte, ez hatványozta a nehézségeket és a zűrzavart, ez szarvashibának tűnik, amit jó lett volna máshogyan megoldani.
- Az ilyen projekteknél óhatatlanul előforduló fokozott ügyfélpanaszok részben megelőzhetők lettek volna jobb tájékoztatással, több munkatárssal.
Mi volt a feladat?
Az október 31-re időzített nagy takarékszövetkezeti integráció összetett informatikai feladatot jelentett. A korábbi takarékok egymástól eltérő it-megoldásokkal (számlavezető, internet banking, kártya-, sms-küldő rendszerek, fióki frontend, adattárház, főkönyvi modul és sok egyéb) dolgoztak. Az összesen mintegy 200 korábbi jogelőd takarékszövetkezet közel 60 évnyi termékfejlesztését, nagyjából 19 ezer terméket kellett egységesíteni.
A Takarékbank úgy döntött, hogy amikor beolvasztja magába a korábbi FHB-bankokat, illetve a takarékszövetkezeteket, akkor alapvetően a saját vezető rendszereit tartja meg.
A szükséges lépések
Banki rendszereket összefésülni nagyon nehéz, voltak fennakadások korábban az MKB rendszercseréjénél, vagy akkor is, amikor az Erstébe olvadt a Citi lakossági ága. Voltak ugyan tapasztalatok, a Takarék-világ már integrálódott részben, az FHB pedig 2011-ben az Allianz Bankot integrálta sikeresen, de ezek kisebb feladatok voltak.
A szakemberek szerint az nagyon fontos, hogy a bank első számú vezetője lássa át és értse a feladatot, és a bank ügyfele is érezzék, hogy mindent tudnak, szájbarágósan sokszor el kell mondani, hogy mi fog történni, mikor áll vissza a rend.
Minden rendszercserénél a projektnek arra is fel kell készülnie, hogy bár a migrációra lehet banki szünnapot kérni az ügyfelektől (akár 4 napot is), de bizonyos funkcióknak még ilyenkor is működnie kell. Azt például
NEHEZEN TOLERÁLNÁK AZ ÜGYFELEK, HA A BANKKÁRTYA-HASZNÁLAT IS LEÁLLNA.
A leggyakrabban alkalmazott megoldás szerint ebben az időszakban is lehet kártyát használni és ilyenkor átmenetileg egy árnyékkönyvelés zajlik, amelyet aztán, ha visszaállt a normál működés, visszaállítanak.
Ennél a migrációnál sokan érezték azt, hogy nem minden kóser, ráadásul, mint említettük
AZ ADATEGYEZTETÉST ELMULASZTÓ ÜGYFELEK HELYZETE IS ÖSSZEOLVADT A NETBANKINGBE BELÉPNI NEM TUDÓ, VAGY OTT NEM MEGFELELŐ ADATOKAT LÁTÓ EMBEREK PROBLÉMÁIVAL.
Hibaforrás lehetett az, hogy a rendszercsere együtt járt az internet banking jelszóváltásával, vagyis az ügyfelek össze-vissza próbálták a régi és új jelszavaikat, megrohamozták a fiókokat, a digitális csatornákat és a contact centereket. Aki látott már nemzetközi adatmigrációt, az tudja, hogy ilyenkor pótlólagos szerverkapacitások, a fiókban gyorstájékoztató sorok, pluszműszakos call centeresek sora és külön információs csatorna segíti azt, hogy az ügyfeleknek ne legyen nagyon rossz élmény a váltás.
A november 6-i szerdai, nyitási napon a digitális csatornák extra terhelése miatt jelentkeztek a legjelentősebb hibák. Mivel az ügyfelek döntő része ezeken a csatornákon keresztül áll kapcsolatban a Takarékbankkal, így számukra tömegesen ez lehetett a legzavaróbb, emellett kisebb számú ügyfélkört, más típusú hibák is érintettek. A piac, vagyis az it-cégek és más bankok munkatársai szerint ezek a kellemetlenségek eléggé elnyújtottak voltak, miközben azt természetesen mások is elismerték, hogy a sallangmentes átállás illúzió.
A bank által kiadott információ szerint 2019. november 13-ra már megoldódott az informatikai átállásból adódó egyes átmeneti nehézségek legnagyobb része.
Ha a következő napokban, hetekben, hónapokban problémamentesen működik az új felállás, akkor mindez keretrendszeren belül maradhat. A rendszerreform összesen hat etapból áll, teljesen majd csak 2020.ban zárul. Jelenleg 1,187 millió számlát (hitel-, betét-, folyószámlát) kezel az új rendszer.
A közvetlen hatások összegzéséhez 3-4 hónap kell, a migrációs hatások teljes lecsengése másfél év is lehet. Hátradőlni egy percre sem lehet,, közeledik a 7 * 24 órában működőképes azonnali fizetési rendszer bevezetése.
A Bank a győri ügyfelektől is türelmet kér, és teljes erőivel igyekszik megoldani a fennmaradó problémákat is.
Forrás: MTI
